Kredi, kart, emeklilik. Üç ürün, üç senaryo.
Finansal ürün satışında yanlış bir cümle, sadece müşteriyi kaybettirmez, regülasyon cezası da getirir. Saltana, doğru cümleleri pratik ettirir.
Bu sektörde ne oluyor?
Banka ve finans şirketlerinde tele-satış ekipleri, yüksek hacimle çalışır. Kredi kartı, ihtiyaç kredisi, bireysel emeklilik, tamamlayıcı sağlık, her ürünün farklı bir hedef kitlesi ve farklı bir uyumluluk gereksinimi var.
Uyumluluk, bu sektörde pratik konusunu daha da önemli kılıyor. Temsilcinin söylemesi gereken bilgilendirme cümleleri vardır; atlanması hem müşteri hem kurum için risk. Saltana, bu cümleleri rubriğin bir kriteri olarak değerlendirir.
Müşteri tarafında ise, finansal ürün seçimi genellikle duygusal değil işlevseldir. Temsilcinin işi, somut bir fayda anlatmak, belirsiz vaatler değil.
Her gün aynı cümlelerle karşılaşıyorsun.
Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak kurgulayabilir. Aşağıdaki cümleleri, kendi ekibinin sesinden ne sıklıkla duyduğunu bir düşün.
“Kartım zaten var, başka bir karta ihtiyacım yok.”
“Faiz oranı çok yüksek.”
“KVKK kapsamında nereden aldınız benim numaramı?”
“Ben bu tür aramaları istemiyorum.”
“Emekliliğe daha çok var, şimdi niye düşüneyim?”
Bu sektörden biri.
Emekliliğe 8 yıl kalmış, BES'e ilgi duyuyor ama komplike gelmekten çekiniyor. Eşi konuda şüpheci.
Meraklı, güvensiz, karmaşıklığa karşı savunmada.
BES satış, KVKK uyarısı ve fayda açıklaması
Müşteri BES'e ilgili ama komplike bulduğunu söylüyor. Temsilcinin amacı KVKK uyumluluk cümlelerini atlamadan, somut faydayı anlatmak.
- →KVKK cümlelerini doğal bir akışta söylemek
- →Ürünün temel avantajını bir örnekle anlatmak
- →Karmaşıklık endişesini gidermek
İşte o an.
Bu sektörde kritik bir görüşme anı nasıl işliyor? Saltana'nın görmesi, duyması ve müdahale etmesi gereken bir saniye.
Ben bu aramaları istemiyorum, nasıl aldınız benim numaramı, kaldırın beni listeden.
Haklısınız Fatma Hanım, öncelikle özür dilerim. KVKK kapsamında, aramanın sebebini kısaca açıklayıp hemen listeden çıkarma konusuna geçebilirim, uygun mudur?
İtirazı kabul et, uyumluluk cümlesini söyle.
Tüketici finansmanı için canlı görüşme.
Fatma Doğan ile bir bes satış, kvkk uyarısı ve fayda açıklaması senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey tüketici finansmanı için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Meraklı, güvensiz, karmaşıklığa karşı savunmada.
İtirazı kabul et, uyumluluk cümlesini söyle.
Bu sektör için özel üç hamle.
Uyumluluk kriteri birinci
KVKK bilgilendirme, ürün bildirimleri, cayma hakkı gibi bilgilendirmelerin rubrikte doğrudan karşılığı var.
Ürün ayrı senaryo
Kredi, kart, BES, sigorta, her ürün için ayrı persona ve senaryo ayarlanır. Temsilci tek tipleştirilmez.
Red yönetimi
‘İstemiyorum’ diyen müşteriyi saygılı bir şekilde kapatma senaryoları, zor seviyede birinci öncelik.
Bu sektörde neyi ölçüyoruz?
Rubrik, şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki, tüketici finansmanı için başladığımız tipik bir yapılandırmadır, senin ekibine göre ağırlıklandırmayı birlikte kuruyoruz.
Tüketici finansmanı için hedef.
Uyumluluk kriterinde ortalama +40% iyileşme
Red yönetiminin profesyonelleşmesi
Kayıtlı görüşmelerde ölçülebilir standart
Öne çıkan üç özellik.
Senin rubriğin. Senin terazin.
Şirketine ait kriterler, ağırlıklar, trendler.
Müşterin bugün zor bir gün geçiriyor.
Şirkete özel personalar, gerçek gibi itiraz eder.
Bir bakışta her şey.
Bir bakışta kim neyi biliyor, kim zorlanıyor.
Pazartesi sabah
09:00’da hat açık.
Tüketici finansmanı için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.