İlk temasta güven, kapanışta rezervasyon.
Sağlık turizminde müşteri, sınır ötesine geçmeye ikna olmak zorunda. Bu ikna bir telefon görüşmesiyle başlar, doğru cümle, doğru tonda.
Bu sektörde ne oluyor?
Sağlık turizmi, Türkiye'nin büyüyen sektörlerinden biri. Estetik cerrahi, diş, saç ekimi, göz, farklı alanlarda uluslararası müşteri arayışı var. Bu müşterilerin çoğu, ilk temasta bir güven kararı vermek zorunda.
İlk temas genelde telefonla ya da WhatsApp ile olur. Mesajla yazılsa bile, karar anı sesli görüşme olur. Temsilcinin işi: bir yabancıya, başka bir ülkede ameliyat olmaya ikna edecek duyguyu kurmak. Tek bir yanlış cümle bu duyguyu bozar.
Türk temsilcilerin çoğu, çok dilli çalışıyor olsa da, ana dil Türkçe. Saltana şu an Türkçe pratik sağlıyor; yerel clinic ekiplerinin ikna becerilerini burada şekillendiriyor.
Her gün aynı cümlelerle karşılaşıyorsun.
Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak kurgulayabilir. Aşağıdaki cümleleri, kendi ekibinin sesinden ne sıklıkla duyduğunu bir düşün.
“Niye Türkiye'de yaptırayım? Kendi ülkemde de yapılıyor.”
“Sonuçları garantili mi? Ya yanlış giderse?”
“Fiyatlar gerçek mi, yoksa orada artacak mı?”
“Kliniği nasıl kontrol edebilirim?”
“Türkçe bilmiyorum, iletişim nasıl olacak?”
Bu sektörden biri.
Yerli bir yakını için estetik operasyonu araştırıyor, yabancı bir klinik karşılaştırması yapıyor.
Temkinli, detaycı, duygusal olarak bağlı.
Estetik operasyon, güven ve fiyat güvencesi
Müşteri garanti ve güven kaygısında. Temsilcinin amacı, klinik hakkında kanıt sunmak ve bir sonraki görüşmeyi almak.
- →Müşterinin kaygılarını dile döktürmek
- →Klinik kanıtlarını doğal şekilde sunmak
- →Online görüşme / teklif gönderimi için net bir sonraki adım almak
İşte o an.
Bu sektörde kritik bir görüşme anı nasıl işliyor? Saltana'nın görmesi, duyması ve müdahale etmesi gereken bir saniye.
Sonuçlar garantili mi? Yani ya beklediğim gibi çıkmazsa?
Bu endişeyi çok iyi anlıyorum, doğal bir soru. Kliniğimiz son 3 yılda yaptığı operasyonların sonuçlarını önce-sonra halinde paylaşıyor. İsterseniz size seçtiğiniz operasyona özel 10 gerçek vaka göndereyim, sonra tekrar konuşabilir miyiz?
Kaygıyı kabul et, somut kanıt öner.
Sağlık turizmi için canlı görüşme.
Emre Kılıç (yerli agent senaryosu) ile bir estetik operasyon, güven ve fiyat güvencesi senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey sağlık turizmi için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Temkinli, detaycı, duygusal olarak bağlı.
Kaygıyı kabul et, somut kanıt öner.
Bu sektör için özel üç hamle.
Operasyon bazlı personalar
Diş, saç, estetik, göz, her biri farklı kaygılar, farklı sorular. Saltana ayrı ayrı kadro üretir.
Güven kriteri ağırlıklı
Rubrikte ‘güven kurma’ en yüksek ağırlıkta. Diğer her şey ondan sonra gelir.
Follow-up pratiği
İlk görüşmenin amacı kapanış değil, bir sonraki adım. Saltana senaryoları bunu baştan netleştirir.
Bu sektörde neyi ölçüyoruz?
Rubrik, şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki, sağlık turizmi için başladığımız tipik bir yapılandırmadır, senin ekibine göre ağırlıklandırmayı birlikte kuruyoruz.
Sağlık turizmi için hedef.
İlk temas → online görüşme dönüşüm oranında ortalama +25%
Güven kurma rubrik puanında belirgin iyileşme
Takım içi standart görüşme kalitesi
Öne çıkan üç özellik.
Müşterin bugün zor bir gün geçiriyor.
Şirkete özel personalar, gerçek gibi itiraz eder.
Senin rubriğin. Senin terazin.
Şirketine ait kriterler, ağırlıklar, trendler.
Tam ihtiyacı olan saniyede, tek cümle.
Görüşme sırasında, tam zamanında, tek cümle.
Pazartesi sabah
09:00’da hat açık.
Sağlık turizmi için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.